Veselības centra 4 valdes priekšsēdētājs Māris Rēvalds, stāstot par masu vakcinācijas centru darbību Lieldienu brīvdienās, teica, ka bez sava zvanu centra galā netiktu. Vai tas nozīmē, ka Vakcinācijas birojs nebija apziņojis cilvēkus par vakcinēšanās iespējām?
Bija divi veidi, kā cilvēki tika apziņoti. Vai nu tā bija īsziņa, vai e-pasts, kuru izsūtīja Vakcinācijas birojs, vai saraksti, kurus izsūtīja vakcinācijas veicējiem, kuriem šie cilvēki bija jāapzvana. Līdz ar to mūsu zvanu centra meitenes gan atbildēja uz ienākošajiem zvaniem, gan pašas zvanīja cilvēkiem, lai aicinātu vakcinēties. No 31. marta līdz 5. aprīlim strādāja mainīgos sastāvos 13 meitenes un kopā apstrādāja apmēram 10 000 zvanu – gan ienākošos, gan izejošos. Sarunas laikā darbiniecēm bija jāaizpilda katram pacientam visas formulārā prasītās ailītes, kā arī jāsniedz nepieciešamā informācija. Lielākā kļūda no Vakcinācijas biroja puses, kas apgrūtināja mūsu darbu, bija tas, ka sarakstos bija cilvēki, kuri nepieder pie prioritārajām grupām, kuri jau bija saņēmuši īsziņu ar uzaicinājumu vai kuri jau ir vakcinēti. Tāpat cilvēkiem trūka informācijas, kas ir nepieciešams, lai vakcīnu varētu saņemt, un kādos gadījumos tā nevar notikt, piemēram, ja pēdējo divu nedēļu laikā jau ir saņemta kāda cita vakcīna, kaut vai pret ērču encefalītu.
Kā varēja būt tā, ka Vakcinācijas biroja sarakstos bija cilvēki, kuri nepieder pie prioritārajām grupām vai ir jau vakcinēti?
Tas jājautā Vakcinācijas birojam, es tikai varu izteikt minējumu. Iespējams, vakcinācija bijusi pirms dienas vai divām, bet dati par to vēl nav parādījušies sistēmā. Datu ievade var notikt ar kavēšanos. Citi saņēma vairākas reizes uzaicinājumu, citi, kas gaidīja, nesaņēma nemaz. Taču tas, kāpēc tā notika, ir tiešām jautājums Vakcinācijas birojam. Ja runā par mūsu zvanu centra darbību, zvanu apstrāde prasa daudz laika un arī spēka. Ja stundā ir 60 minūšu, mēs varam iedomāties vienas sarunas ilgumu, ja cilvēks runā konstruktīvi vai ja ir papildu jautājumi un jāsniedz vēl kāda informācija. Tad, aprēķinot vidējo sarunas ilgumu, mēs varam saprast, cik zvanu vispār ir iespējams apstrādāt vienā stundā. Līdz ar to, protams, kādā brīdī varēja rasties sastrēgumi, un cilvēki bija sašutuši, ka mūs nevar sazvanīt, lai gan darbinieces strādāja, sevi netaupot. Tas bija arī emocionāli smags darbs, jo bija jāuzklausa cilvēku pārmetumi, lai gan meitenes darīja visu, kas viņu spēkos. Nevar pārmest zvanu centru darbiniekiem, kas ir tikai izpildītāji, ka pacienti netika pietiekami ātri apkalpoti. Tāpat nebija skaidrs, ko atbildēt cilvēkiem, kuri atsakās vakcinēties ar Astra Zeneca vakcīnu vai kuri, piemēram, atrodas mājsēdē un nevar ierasties. Mums nebija informācijas, vai šiem cilvēkiem tiks vēlreiz sūtīts uzaicinājums, kad un kā tas notiks. Es vēlreiz uzsvēršu: zvanu centra darbinieces ir tikai izpildītājas, un viņas var cilvēkiem sniegt tikai to informāciju, kas ir viņu rīcībā! Ja uz kādu jautājumu atbildes nav, ir jāuzklausa pārmetumi no cilvēkiem. Tas ir saprotami, taču tikpat saprotami ir tas, ka mūsu zvanu centra darbinieces pie tā nav vainojamas. Vēl viens aspekts: hroniskajiem slimniekiem tika prasīts ārsta nosūtījums, taču brīvdienās to nevarēja dabūt. Pārmetumus atkal uzklausīja mūsu zvanu centra darbinieces.
Vai, aicinot cilvēkus uz vakcināciju, daudz bija jāsastopas ar negatīvām emocijām?
Protams. Cilvēkiem šķita, ka zvanu apstrādātājām ir pieeja visām datubāzēm, ka viņas redz, kuros reģistros cilvēks ir vai ka viņš saņem kompensējamos medikamentus. Taču jāuzsver: zvanu apstrādātājām pieejas šādām datubāzēm nav.
Kādi vēl bija pārmetumi no cilvēku puses, ar ko viņi bija neapmierināti?
Pārsvarā neapmierinātība bija par nepieciešamību pēc nosūtījuma, par to, ka nevar izvēlēties vakcīnu, par to, ka ilgi neceļ klausuli. Taču meitenes strādāja gluži vienkārši ārprātīgā režīmā, sevi netaupot. Visu smagumu iznesa 13 meitenes, kas strādāja pāri saviem spēkiem. Viņām Lieldienu nebija.
Rēvalds norādīja, ka no visiem sarakstos esošajiem brīvdienās vakcinēties atteicās apmēram 30%. Kādi bija galvenie iemesli, jo visi šie cilvēki taču sākotnēji bija pieteikušies, ka vēlas to darīt?
Viens no galvenajiem iemesliem bija nevēlēšanās vakcinēties ar Astra Zeneca. Prioritārajās grupās bija hroniskie slimnieki, kuriem ir asinsrites traucējumi. Tādēļ šie cilvēki bija ļoti piesardzīgi pret Astra Zeneca, jo bija izskanējusi informācija, ka var būt blaknes ar trombu veidošanos. Jānorāda, ka šie cilvēki vēlas vakcinēties, taču viņiem ir bail no konkrētās vakcīnas. Protams, daudzi hroniskie slimnieki nespēja sagādāt ārsta nosūtījumu. Senioriem vecumā virs 70 gadiem bija grūtības ar nokļūšanu, viņi nespēja tikt ātri sarunāt kādu, kas palīdz nokļūt līdz vakcinācijas centram. Taču gan cilvēki, kas atteicās vakcinēties ar Astra Zeneca, gan tie, kas nevarēja sagādāt nosūtījumu, gan tie, kuriem ir grūtības nokļūt, nevienā brīdī neatteicās no vakcinācijas vispār. Viņi vēlas vakcinēties, taču bija dažādi šķēršļi, kas neļāva to izdarīt aizvadītajās brīvdienās.
Ja mēs runājam par tādiem šķēršļiem kā nespēja sagādāt nosūtījumu vai grūtības ar nokļūšanu, varbūt zvanu centriem apzvanīšana bija jāsāk nedēļu pirms vakcinācijas, lai cilvēkiem būtu laiks sagatavoties, visu apsvērt, pakonsultēties ar ģimenes ārstu par konkrēto vakcīnu?
Tā būtu bijis labāk, taču mūsu zvanu centrs sarakstus no Vakcinācijas biroja saņēma 30. martā, dienu pirms masveida vakcinācijas sākšanas. Turklāt jāatceras, ka viena prioritārā grupa – seniori vecumā virs 60 gadiem – tika atvērta tikai brīvdienās, kad process jau ritēja pilnā sparā. Ja runā par tām grupām, par kurām jau bija zināms iepriekš, protams, savlaicīgai apzvanīšanai būtu bijuši labāki rezultāti, jo cilvēkiem būtu bijis laiks sagatavoties. Ne visi cilvēki pēc pirmā uzaicinājuma saņemšanas var iesēsties mašīnā un aizbraukt, kur nepieciešams. Vēl viena lieta. Manuprāt, vakcinācijas procesā mēs nedaudz esam novirzījušies no mērķa – vakcinēt pēc iespējas ātrāk iespējami vairāk iedzīvotāju. Ja reiz Vakcinācijas birojs ir izsūtījis sarakstus ar vakcinēties gribētājiem un tie ir arī ieradušies, manuprāt, bija jāļauj viņus vakcinēt, nevis jāsūta mājās tikai tāpēc, ka nav ārsta nosūtījuma. Labāk cilvēku vakcinējam, nevis sūtām mājās un tad aicinām vēlreiz. Tas ir dubults darbs. Ja cilvēks, piesakoties vakcinēties, ir norādījis, ka pieder pie hronisko slimnieku grupas, nu tad uzticamies un neprasām vēl papildu pierādījumus. Ja arī tajos sarakstos būs kāds neliels procents to, kuri ir mānījušies, nu nekas traģisks nenotiks. Taču es nedomāju, ka tādu ir daudz, ja vispār ir. Svarīgākais ir palikt pie mērķa – vakcinēt pēc iespējas vairāk. Neapgrūtinām ģimenes ārstu ar šiem nosūtījumiem. Tāpat tika paziņots, ka vakcinēs smagi slimu bērnu vecākus, bet zvanu centriem nebija vēl iedota informācija, kādiem dokumentiem ir jābūt līdzi, lai pakalpojums netiktu atteikts.
Veselības ministrs ir izteicies, ka esam jaunā situācijā, jo vakcīnu ir vairāk nekā vakcinēties gribētāju. Kā turpmāk izvairīties no šādām situācijām?
Es šādam izteikumam nepiekristu. Kā jau teicu, cilvēki nevis negrib vakcinēties vispār, bet kaut kādu šķēršļu dēļ to nevarēja izdarīt Lieldienu brīvdienās. Turklāt bija daudz cilvēku, kuri palika "aiz borta", jo nevarēja mūs sazvanīt. Un otrdien, pirmajā dienā pēc brīvdienām, mēs saņēmām ļoti daudz zvanu, kā var pieteikties vakcinācijai, vai būs atkārtots uzaicinājums. Tādēļ masu vakcinācijas centram Ķīpsalā ir dota atļauja strādāt arī 8. aprīlī, un 6. aprīļa pēcpusdienā bija tik daudz vakcinēties gribētāju, ka divām brigādēm jau ir aizpildītas visas vietas šajā datumā.
Kā jūs tīri organizatoriski vērtējat visu masveida vakcinācijas procesu?
Manuprāt, mums, izpildītājiem, pietrūkst informācijas, kas tiek sniegta publiskajā telpā un komunicēta sabiedrībai. Ja tiek atvērta kāda jauna prioritārā grupa, tad vispirms par to ir jāpaziņo zvanu apstrādātājiem, tāpat kā informācija, kādi dokumenti nepieciešami utt., tikai tad tas jākomunicē plašāk. Nevar būt otrādi. Citādi mūsu darbinieces saņēma pārmetumus, ka viņas nav informētas par jaunākajām izmaiņām, taču viņām tās nav paziņotas un pašas viņas nevar sekot līdzi medijiem, jo ir aizņemtas ar tiešo darbu – zvanu apstrādāšanu. Piemēram, brīvdienās pēkšņi parādījās ziņa, ka ir atvērta jauna grupa, taču meitenes strādā tikai ar to informāciju, kas viņām ir no rīta, darbu sākot. Saziņai ar izpildītājiem ir jābūt pilnīgi citādai. Tāpat cilvēkiem palika rūgtums, ka pagājušajā sestdienā seniori no 60 gadiem vakcinēties nevarēja, bet pirmdienā jau drīkstēja. Cits aspekts – cilvēkiem nav nokomunicēts, kādos gadījumos vakcinēties nevar, piemēram, ja ir saņemta cita vakcīna vai ir akūta saslimšana.
Par ko ir jāinformē izpildītāji un par ko – plašāka sabiedrība?
Jebkurai informācijai par organizatoriskām izmaiņām, piemēram, jaunas grupas atvēršanu, vispirms ir jānonāk pie izpildītāja. Savukārt informāciju par to, kādos gadījumos vakcinācija jāatliek, kādiem dokumentiem jābūt līdzi, gan vajadzētu plašāk skaidrot sabiedrībai, lai tas nebūtu jādara zvanu centra darbiniecēm, kuras tad varētu tikai aicināt cilvēkus vakcinēties. Tie, kuriem ir, piemēram, akūta saslimšana vai pēdējo divu nedēļu laikā saņemta vakcīna pret ērču encefalītu, paši jau zinātu, ka tagad potēties pret Covid-19 nevar. Tāpat ir jāsniedz informācija, ja cilvēks nevis atsakās, bet nevar konkrētajā reizē, kas notiek tad, vai no saraksta tiek svītrots vai jāpiesakās vēlreiz.
Ko jūs domājat par priekšlikumu veidot dzīvo rindu prioritāro grupu ietvaros?
Katru reizi, kad mēs kaut ko plānojam, ir jāapzina iespējamie riski. Ja būs dzīvā rinda prioritārajām grupām, kurš var pateikt, cik cilvēku ieradīsies? Vai tas nozīmē, ka mēs atceļam pulcēšanās ierobežojumus un to, ka ārstniecības pakalpojumus saņem tikai pēc iepriekšējā pieraksta? Šie cilvēki rindā var uzturēties neparedzami ilgu laiku. Jāņem vērā arī cilvēku sašutums, ja pēc vairāku stundu stāvēšanas rindā izrādīsies, ka vakcīnas beigušās un viņi tās nevar saņemt. Visi šie riski ir jāizsver.