Sūdzību uzklausītāji
Bezmaksas uzticības tālrunis, ja to tā var nosaukt, ir uz jaunā Rīgas piena kombināta ražotā saldējuma Pols etiķetes. Zvanu, lai pārbaudītu, kā darbojas tālrunis! Operatoram stāstu, ka esmu kāra saldējuma ēdāja, bet šoreiz manas garšas kārpiņas saka, ka saldējums nav tāds kā parasti. Garša ir pavisam cita! Zvana pieņēmēja uz manis nepamatoto sūdzību reaģē nopietni - izprašņā, tieši kas man garšā šķiet citāds nekā parasti. Konstatējusi, ka objektīvu iemeslu manai sūdzībai nav, pasmejas par maniem argumentiem un aicina nobaudīt «veco gardumu» - vecajā ierastajā iepakojumā. Jaunajam produktam esot cita receptūra, arī iepakojums - tā to var atšķirt, iespējams, tāpēc arī garša šķiet citāda, viņa min.
Alus darītavas Aldaris pārstāve cenšas izprast, kāpēc alus, kurš man citu reizi tīri labi garšo, vairs nesmeķē. Viņa jautā - kāds alus? Kādā iepakojumā? Kāds derīguma termiņš produktam? Sūdzība tiek reģistrēta atsauksmju reģistrā, tikšot nodota tālāk.
Zvanot uz Rīgas miesnieka norādīto atsauksmju tālruni, atbild automātiskais atbildētājs. Brīdina, ka visi operatori ir aizņemti, un lūdz mazliet uzgaidīt. Ilgi nav jāgaida, līdz kāds atbild, stāstu savu sāpi - Rīgas miesnieka ražotajām cāļa cepamdesiņām ar sieru ir cita garša. Man atbild, ka par šo produktu sūdzības tiekot saņemtas pirmo reizi, nemācēšot komentēt, kas var būt pie vainas. Darbiniece, kas ierasti strādā pie atsauksmju tālruņa, esot atvaļinājumā. Viņa meklē cilvēku uzņēmumā, kas spētu atbildēt uz maniem jautājumiem, tāpēc ik pa laikam lūdz uzgaidīt. Darbiniece tik uzcītīgi cenšas atrisināt manu problēmu, ka drīz vien atzīstos, ka vēlējos vienīgi pārbaudīt, kā šis tālrunis strādā.
Uz Spilvas ražotajiem produktiem zvanu pieņem automātiskais atbildētājs - angļu mēlē aicina atstāt ziņu un kontaktus, atzvanīs vēlāk. Tāpat, gan tikai latviski, atsaucas Ādažu čipsu produkcijas ražotāji.
Atsauksmēm ražotājiem
Māra Tamane, Spilvas kvalitātes direktore, atzīst, ka katram uzņēmumam šāda bezmaksas tālruņa ieviešana ir izdevīga, jo ir svarīgi saņemt atsauksmes un atklāt iespējamos uzlabojumu virzienus uzreiz un nepastarpināti. Patērētāju viedoklis palīdz uzlabot ražotnes darbību, piebilst Raimonds Misa, a/s Rīgas piena kombināts valdes priekšsēdētājs. M. Tamane atklāj, ka viņu uzņēmums zvanus nesaņem bieži, piemēram, gada pirmajos mēnešos tikai 34. Zvanītāju komentāri esot dažādi - teic paldies par jaunajiem produktiem, sniedz ierosinājumus jaunu produktu izstrādei un uzlabojumiem, mēdzot būt arī kritika un sūdzības.
Savukārt Rīgas piena kombināta atsauksmes tālrunis zvanus saņemot katru dienu. Pārsvarā jautājot par produktu sortimentu un zīmoliem, produktu ražošanas tehnoloģiskajām niansēm un kvalitāti, esot arī ieteikumi un ierosinājumi, pateicības un komplimenti gan par jaunajiem produktiem un to dizainu, gan par uzņēmuma sabiedriskajām aktivitātēm. Katru saņemto ziņu uzņēmumā operatīvi izskata un nodod tālākai izvērtēšanai atbildīgajām nodaļām, atklāj Raimonds Misa no Rīgas piena kombināta. M. Tamane no Spilvas stāsta, ja zvanītājs atstājis kontaktinformāciju automātiskajā atbildētājā, atbildīgā persona sazinās ar konkrēto zvanītāju.
Rīgas miesnieka mārketinga direktore Juliāna Juškēviča stāsta, ka, lai gan tiek pieņemta katra sūdzība, tā tiek vērtēta - pamatota vai tomēr ne. Par nepamatotu tiek uzskatīta tāda, kura ir subjektīva - negaršo produkts vai, piemēram, ir sūdzība, ka tas ir skābens, bet tajā pašā laikā atbilst receptūrai. Juškeviča stāsta, ja ir sūdzība par svešķermeni produktā, tiek analizēts, kā tas tur iekļuvis. Ja izmeklēšanā konstatē, ka tas nav iekļuvis produktā rūpnieciskās ražošanas ceļā, sūdzība ir nepamatota. Citā gadījumā produkcija tiek apmainīta vai atsaukta.
Ar sūdzībām uz PVD
Arī Pārtikas un veterinārajam dienestam (PVD) ir savs uzticības tālrunis un dienests, arī balstoties uz saņemtajām sūdzībām, veic gan pārtikas uzņēmumu plānveida, gan ārpuskārtas pārbaudes. Šogad PVD saņēmis 342 sūdzības, kas saistītas ar pārtikas apriti tirdzniecības vietās. Beigušies derīguma termiņi, produkti ar redzamām bojāšanās pazīmēm, produkti ar netipisku smaržu, garšu, konsistenci, higiēnas apstākļi pārtikas tirdzniecības vietā un citas līdzīga veida sūdzības ir PVD uzraudzības rūpes. PVD pārbauda visas saņemtās ziņas, ja vien sniegtā informācija ir pietiekama pārbaudes veikšanai. No šogad saņemtajām sūdzībām 40,4% pēc pārbaudes ir izrādījušās pamatotas, bet 43% - nepamatotas.
Velga Toma, PVD pārstāve stāsta, ka visbiežāk patērētāji sūdzas par produktu kvalitāti. Piemēram, par maizi pārsvarā ir divu veidu sūdzības - vai nu maizē ir iecepti kādi svešķermeņi, vai tā ir appelējusi, neskatoties uz to, ka derīguma termiņš nav beidzies. Mēdzot būt sūdzības par putnu gaļu, ka tā tumsā spīd vai ir gluma. Piemēram, par ieskābušiem salātiem ēdnīcā. Ēdējam palicis slikti pēc salātu lietošanas uzturā. Ienākot sūdzības arī par higiēnas normu neievērošanu tirdzniecības iestādē, piemēram, netīrām letēm, aukstuma iekārtām vai arī, ja patērētājam šķiet, ka, tirgojot kādas pārtikas preces, netiek ievērotas higiēnas prasības.
Kā zināt, kad zvanīt PVD, kad ražotājam? Eksperti teic - situācija jāvērtē pašiem.