Jāsāk ar to, ka nesen stājies spēkā jauns normatīvais regulējums - vairs nav administratīvo pārkāpumu sodu par negodīgu komercpraksi, bet ir soda naudas administratīvā procesa ietvaros, kas var būt līdz pat 10% no komersanta apgrozījuma vai maksimāli līdz 100 tūkstošiem eiro.
Jāuzsver, neraugoties uz to, ka PTAC uzskata - vajag smagākus ietekmēšanas mehānismus, mēs tomēr par ļoti būtiskām uzskatām visas tās darbības, kas vērstas uz pārkāpumu novēršanu, respektīvi, uz to, lai pārkāpums nenotiktu. Reizēm mūs, PTAC, šajā aspektā nesaprot un jautā, vai tiešām mēs negribam iekasēt pēc iespējas vairāk naudas valstij. Tomēr PTAC mērķis ir, nevis lai valsts pelnītu, sodot komersantus par izdarītajiem pārkāpumiem, bet gan lai pārkāpums vispār netiktu izdarīts. Ja mums jāizvēlas - novērst pārkāpumu vai sodīt uzņēmumu, tad mēs vienmēr izvēlēsimies pārkāpuma novēršanu.
PTAC gatavo un savā mājaslapā ievieto īpašas vadlīnijas komersantiem tāpēc, lai pārkāpumi vispār netiktu izdarīti?
Jā, tieši tā, turklāt vadlīnijas paredzētas, lai uzņēmējiem būtu skaidrs, ko PTAC uzskata par negodīgu komercpraksi. Pašam komersantam ir vieglāk strādāt, ja viņam ir iespēja izlasīt vadlīnijās, tieši ko mēs uzskatām par negodīgu komercpraksi. Ir komersanti, kuri pauduši viedokli, ka PTAC nedrīkst vadlīnijas rakstīt, jo PTAC nav likumdevējs, bet mēs norādām, ka vadlīnijas ir rekomendējošas, mēs nevienu komersantu nesodām par vadlīniju neievērošanu.
Daudzu iedzīvotāju skatījumā būtisks patērētāju tiesību aspekts saistās ar cenu norādīšanu, atlaidēm un dažādām, reizēm grūti izprotamām akcijām. Kā situāciju vērtē PTAC, un kādas problēmas konstatētas?
Cenu norādīšanas tēmai esam pastiprināti pievērsušies, it īpaši kopš pagājušā gada. Esam arī izstrādājuši vadlīnijas cenu norādīšanai. Jāpiekrīt, ka tā ir patērētājiem būtiska lieta, it īpaši tāpēc, ka Latvijā patērētāji preces un pakalpojumus izvēlas, tieši dodot priekšroku pēc iespējas zemākai cenai, nevis pēc iespējas augstākai kvalitātei. Latvijā patērētājiem ar kvalitātes vērtēšanu iet grūti. Tieši mūsu valstī patērētājiem, pat vairāk nekā patērētājiem daudzās citās valstīs, ļoti patīk atlaides. Man godīgi jāatzīst, ka arī man pašai ļoti patīk atlaides. Tomēr ļoti bieži reklamētas atlaides patiesībā nemaz nav reālas atlaides, un preci kāda uzņēmuma veikalā var atrast par tādu pašu cenu, kāda ir šai pašai precei norādītā atlaides cena internetā, un citreiz veikala cena ir pat zemāka nekā internetā norādītā atlaides cena. Patlaban mēs, it īpaši koncentrējoties tieši uz cenu uzraudzību interneta vidē, un tieši interneta vidē - kopā pirkšanas portālos un daudzos interneta veikalos, redzam nopietnas problēmas, turklāt arī saistībā ar maldinošu reklāmu.
Runājot par to, ka bieži tiek norādītas cenu atlaides, ko uzņēmums drīkstētu darīt un ko nekādā gadījumā nedrīkstētu darīt?
Galvenais princips - uzņēmējs patērētāju nedrīkst maldināt. Nedrīkst noteikt nesamērīgi augstu pamatcenu un pēc tam piemērot vienu atlaidi pēc otras. Pamatcenai jābūt reālai cenai. Turklāt vispirms prece vērā ņemamu laika periodu jātirgo par pamatcenu, un tikai pēc tam var piemērot atlaides.
Nesen sociālajos tīklos bija vērojama diskusija par visai intelektuālas preču grupas - grāmatu - cenām gan saistībā ar vairāku pircēju ieskatā augstām pamatcenām, gan saistībā ar atlaidēm.
Es patērētājam ieteiktu salīdzināt, par kādu cenu konkrēto preci, piemēram, grāmatu, tirgo citi komersanti, turklāt salīdzināt cenas vairākos veikalos, kā arī internetā. Sekošana līdzi cenām un cenu vērtēšana dažādās tirdzniecības vietās var patērētājiem palīdzēt izprast, cik lielu summu par konkrēto preci vispār ir vērts maksāt.
Protams, patērētājam par preci nevajadzētu pārmaksāt, bet arī pret neadekvāti zemām cenām jāizturas piesardzīgi - neadekvāti zema cena var liecināt par zemu kvalitāti, kā arī norādīt uz to, ka saistībā ar zemo cenu piedāvātāju pastāv nodokļu nenomaksas riski. Mēs patērētajiem iesakām arī skatīties atsauksmes par komersantiem internetā.
Atsauksmes internetā gan mēdz būt ļoti subjektīvas.
Protams, svarīgi ir atsauksmes analizēt, bet tomēr atsauksmēm uzmanību ir vērts pievērst, it īpaši, ja dominē daudzas negatīvas atsauksmes, piemēram, sūdzības par to, ka preces, kas nopirktas internetā, nav piegādātas. Tā ir nopietna problēma, katru gadu tiek piefiksēti vairāki komersanti, kuri internetā preces pārdod, bet tās nepiegādā.
Nepiegādāt preci gan ir daudz nopietnāks pārkāpums nekā nekorekta atlaižu norādīšana.
Jā, tā ir krāpniecība, faktiski tas ir noziegums.
PTAC izstrādājis vadlīnijas arī patērētāju kreditēšanā. Par šo jomu daudz tika diskutēts pirms dažiem gadiem. Situācija patēriņa kreditēšanā PTAC skatījumā uzlabojusies?
Daudz ir darīts, diemžēl Latvijā ir tāda problēma, ka normatīvo aktu izstrāde tiek sasteigta un nenotiek pietiekami pārdomāti. Turklāt arī praksē ir problēmas. Ir aizliegta bezatbildīgas aizņemšanās reklamēšana, tomēr aizvien konstatējam gadījumus, kad dažādi aizdevēji aicina aizņemties naudu izklaides pasākumiem. Šāds aicinājums PTAC skatījumā vērtējams kā pārkāpums. Nevienam aizdevējam nevajadzētu reklamēt naudas aizņemšanos izklaidei! To, kā kredītņēmējs patēriņa kredīta veidā paņemto naudu reāli tērē, protams, izkontrolēt nevar, tā ir paša kredītņēmēja izvēle un atbildība, bet mēs uzraugām reklāmas. Patērētāju kreditēšanā esam novērojuši arī tādu problēmu, ka nepatiesi popularizē it kā bezmaksas kredītus, kuri tomēr izrādās maksas kredīti. Maksa par kredītiem nav liela, bet, ja tā pastāv, tad apgalvot, ka kredīti ir bezmaksas, ir patērētāju maldināšana.
Patērētāju sūdzības saistībā ar kreditēšanu pēdējā laikā saņemat bieži?
Nevar teikt, ka būtu daudz sūdzību. Turklāt PTAC nevar palīdzēt cilvēkiem, kuri neatdod kredītus - vienalga, subjektīvu vai objektīvu iemeslu dēļ. Mūsu uzdevums ir uzraudzīt, lai aizdevēji nepārkāptu likumus un lai tiktu analītiski izvērtēta kredītņēmēja maksātspēja. Pats kredītņēmējs reizēm nemaz nesaprot, ka viņam kredītu iedeva, neizvērtējot viņa maksātspēju. Turklāt nereti cilvēks, aizņemoties naudu, neapzinās, ka kredītu atdot nebūs viegli - turklāt ne tikai finansiālu, bet arī psiholoģisku iemeslu dēļ.
PTAC izstrādājis arī vadlīnijas tūrisma jomā. Kā vērtējama situācija šajā nozarē no patērētāju tiesību aizsardzības viedokļa?
Tūrisma joma patlaban ir PTAC prioritāte. Būtiska problēma saistās ar trūkumiem normatīvajos aktos attiecībā uz drošības garantiju. Pērn bankrotēja nopietns tūrisma nozares spēlētājs, un par nenotikušiem ceļojumiem iemaksāto naudu atguva ļoti neliels klientu skaits, manuprāt, četri cilvēki atguva pilnu summu un vēl viens cilvēks pusi no iemaksātās summas, jo apdrošināšanā ir tāds princips - kurš pirmais nāk, tam pirmajam maksā. Šī situācija atklāja vairākas nepilnības. Pirmkārt, konkrētajam komersantam bija jābūt lielākai garantijas summai, kas atbilstu visām viņa finansiālajām saistībām. Tas, cik lielai garantiju summai jābūt, nekur nav noteikts. Ir noteikts, ka garantijas summai jābūt pietiekamai, bet nav pateikts, kā aprēķināms summas pietiekamais lielums. Otrkārt, mums, PTAC, nekad nav dots pietiekams finansējums tūrisma uzņēmumu drošības garantiju uzraudzībai, un nemaz nav tik vienkārši pateikt, cik lielu garantiju summu vajadzēja, piemēram, pērn bankrotējušajam tūrisma nozares uzņēmumam. Garantiju uzraudzībā būtu jāveic nopietns, sistemātisks darbs, kas ietvertu grāmatvedības dokumentu izpēti, un tikai šāda sistemātiska darba rezultātā varētu noteikt, cik liela garantijas summa nepieciešama katram tūrisma uzņēmumam, lai segtu iespējamos maksājumus. PTAC iepriekš kontrolējis tikai to, ir garantija vai nav, un jāpiebilst, ka tūrisma nozarē ir ne mazums komersantu, kuriem vispār nav drošības garantiju. Turpmāk mēs mēģināsim kontrolēt, lai garantiju summas būtu pietiekamas, bet, kā jau minēju, mūsu iespējas saistītas ar PTAC rīcībā esošajiem resursiem.
Par laimi, pēdējā laikā nav bijuši tādi gadījumi, kad kāda tūrisma uzņēmuma finansiālo grūtību dēļ šī uzņēmuma klienti paliktu ārzemēs. Pagaidām risinājums situācijai, ja kāda tūrisma firma aizved savus klientus uz ārzemēm, bet tad atklājas, ka mājupceļš šiem klientiem nav apmaksāts, vispār nav izstrādāts. Iedomāsimies, tūrisma firmas klienti dodas ceļojumā uz Austrāliju, bet Austrālijā atklājas, ka mājupceļš nav apmaksāts. Apdrošināšana izmaksas sedz tikai pēc maksājumu veikšanas. Var sanākt tā, ka klienti ne tikai zaudē savu tūrisma firmai samaksāto naudu, bet ir vēl arī spiesti piemaksāt par atgriešanos mājās, Latvijā. Pirms diezgan daudziem gadiem bija šāds gadījums, kad kādas tūrisma firmas klienti palika ārzemēs, un tad situācija nonāca pat līdz krimināllietai.
PTAC jau iepriekš norādījis, ka tūrisma jomā ir arī problēmas ar reklāmu un cenu norādīšanu, it īpaši interneta vidē.
Jā, esam konstatējuši daudzus gadījumus, kad cilvēkus maldina, un patlaban izskatīšanā PTAC ir vairākas lietas par soda naudas piemērošanu saistībā ar maldinošām reklāmām tieši tūrismā. Gadās, ka pircējs domā, ka ir ļoti izdevīgi iegādājies ceļojumu ar atlaidi, bet patiesībā ceļojums arī maksā tieši tik daudz, cik pircējs samaksājis, pērkot ceļojumu it kā ar atlaidi. Respektīvi, ikvienam cilvēkam, iegādājoties ceļojumu, rūpīgi jāizvērtē, vai zemā cena tiek norādīta kā ceļojuma pamatcena, vai arī tiek norādīta ievērojami augstāka cena un zemā cena tiek norādīta vien kā atlaide. Par atlaidēm runājot, nedrīkst būt maldinošas atlaides - ja reāli ceļojums maksā 300 eiro, tad komersants nedrīkst rakstīt, ka ceļojuma pamatcena ir 500 eiro un ka tikai ar atlaidi ceļojums maksā 300 eiro. Komersantam jāpierāda, ka ceļojums tiešām reāli maksā 500 eiro un ka ceļojums zināmu laiku ir tirgots par šo pilno cenu, bet tikai pēc tam tika piemērota atlaide.
Turklāt es ikvienam cilvēkam, kas vēlas iegādāties ceļojumu, ieteiktu apsvērt, vai piedāvātā ceļojuma cena vispār ir reāla, piemēram, ja tiek solīts ceļojums uz Austrāliju par tūkstoti eiro, rūpīgi jāizpēta, kas šajā cenā iekļauts, jo par tūkstoti eiro bez būtiskām papildizmaksām kvalitatīvs ceļojums uz Austrāliju nav iespējams. Ja tiešām ceļojums ir nesamērīgi lēts, tad tūrisma firmas klientam nevajadzētu brīnīties, ja viesnīcas ir ļoti zemas kvalitātes, tomēr mēdz gadīties, ka mēs, PTAC, saņemam sūdzības par zemas kvalitātes viesnīcām. Protams, cilvēki ir dažādi, ir arī tādi ceļotāji, kuri, uzturoties pat ļoti zemas kvalitātes viesnīcās, jūtas apmierināti ar ceļojumu un uzskata: «Par lētu naudu ceļojumu nopirku, nekādu komfortu man nemaz nevajag.»
Vēl viena problēma saistīta arī ar to, ka pircējam netiek sniegta informācija, ko, iegādājoties ceļojumu, cilvēks īsti nopērk, un par to, kādas papildizmaksas radīsies ceļojuma gaitā. Bieži mēs redzam, ka papildus zemajai ceļojuma cenai klāt jāpērk ļoti daudzi papildpakalpojumi. Atceros, pati pētīju piedāvājumu ceļot uz Taizemi par it kā ļoti zemu cenu, bet, izpētot pamatīgāk ceļojuma piedāvājumu, atklājās, ka cenā ietilpst tikai viesnīcas, bet visas ekskursijas un pat aviobiļetes būtu jāpērk par papildu samaksu.
Tātad nedrīkstētu būt ceļojums ar nosaukumu Parīze, ja par Parīzes apskates ekskursiju jāmaksā papildus?
Faktiski jā, ceļojuma nosaukumā nedrīkstētu būt tas, par ko jāmaksā papildus. Noteikti nebūtu pieļaujams, ka ceļojuma nosaukumā tiek rakstīts «Parīzes apskate no Eifeļa torņa augšas», ja Eifeļa torņa biļete nav iekļauta cenā. Var, protams, būt papildizmaksas, bet ceļojuma aprakstā jābūt skaidri un nepārprotami norādītam, kas iekļauts ceļojuma pamatcenā un par ko jāmaksā papildus.
PTAC īpašu uzmanību pievērsis arī elektronisko sakaru pakalpojumu jomai. Kādas problēmas ir šajā jomā?
Šajā nozarē ir ļoti smaga konkurence, turklāt uzņēmumi nespēj vienoties par savstarpēji korektu attieksmi. Problēma tā, ka ir reklāmas, kurās viens vai otrs uzņēmums uzsver, ka ir tas labākais, un salīdzina savu piedāvājumu ar citu nozares uzņēmumu piedāvājumu. Tas rada asus konfliktus nozarē un noskaņo vienu uzņēmumu pret citu. Reklāmās izmantot cenu salīdzinājumus vispār ir ļoti riskanti. Cenas elektronisko sakaru nozarē mainās gandrīz katru nedēļu, līdz ar to nav pieļaujama tāda reklāma, kurā tiek teikts: «Šīs cenas ir tās zemākās.»
Patērētāji ar sūdzībām, kas saistītas ar elektronisko sakaru pakalpojumiem, uz PTAC nāk?
Nāk, un lielākoties tās ir sūdzības par rēķiniem un arī par līgumsodiem.
Savulaik Dienai stāstījāt, ka tā preču grupa, par kuras kvalitāti patērētāji sūdzas visvairāk, ir apavi. Joprojām tā ir?
Patlaban pirmajās divās vietās pēc saņemto sūdzību skaita ierindojas mobilie tālruņi un elektropreces, bet arī apavi tiešām joprojām ir preču grupa, ar kuru saistīts liels skaits patērētāju sūdzību un varētu ierindoties trešajā vietā. Tas, ka pirmajās trijās vietās pēc saņemto sūdzību skaita ir mobilie tālruņi, elektropreces un apavi, gan nemainās jau gadiem, tikai šīs trīs preču grupas savstarpēji samainās vietām.
Kā tas skaidrojams?
Jāsaprot, tirgu rada mūsu pieprasījums. Tādas preces, kādas cilvēki Latvijā finansiāli var atļauties pirkt un pērk, uz Latviju arī ved. Mēs jau varam cerēt, ka uz Latviju ved augstas kvalitātes preces, bet patiesībā paši veikalos meklējam lētas preces. Nevar gaidīt, ka lēta prece būs kvalitatīva. Ir, protams, arī situācijas, kurās patērētāju sūdzības ir pamatotas un preces nav ražotas pēc nepieciešamajiem standartiem.
Rūpīgi jāpasver arī, kurā tirdzniecības vietā preci iegādāties, bet kurā - labāk ne?
Jā, tā ir. Runājot par tirdzniecības vietām, gribu vēl piebilst par Latvijā bieži lietoto jēdzienu outlet, mūsu valstī ir ne mazums outlet veikalu. Ziemeļvalstīs outlet ir tirgotava tieši pie rūpnīcas, kurā notiek iepriekšējās sezonas preču izpārdošana, Latvijā par outlet sauc arī tādu veikalu, kurā preču cenas ir nedaudz zemākas nekā citos veikalos. Protams, saprotams, ka Latvijā ir maz rūpnīcu, līdz ar to visi outlet veikali nevar atrasties pie rūpnīcām, bet svarīgi ir, ka outlet veikalam jābūt tādam veikalam, kurā notiek iepriekšējo sezonu preču izpārdošana par būtiski zemākām cenām.